2019年百度“李彦宏被泼水事件”

日期:2019/12/31类型:危机公关



案例回顾:
7月3日,2019百度AI开发者大会如期举行。不过,今年火爆的开发者大会现场,发生了尴尬的一幕。百度公司创始人李彦宏上台,在介绍完小度“双全工无唤醒功能”后,正在解读百度自动泊车时,一位不明人士走到台上,来到李彦宏身边,将一瓶矿泉水直直地从李彦宏头顶倒下。李彦宏瞬间完全湿身,此时大会刚刚举行了10分钟左右。“What’s your problem?”李彦宏在被泼水后飙出了一句英文。不过,见过各种大场面的李彦宏还是迅速稳住了自己。之后大会继续。李彦宏一边用餐巾纸擦去面上的水渍,一边又说了一句,“就像人工智能到来的路上,总会遇到一些困难”。此后,李彦宏一直穿着湿透的衣服,演讲了超过35分钟。

企业应对:
百度微博当事发时立刻在微博上做出回应,“今天AI开发者大会上,有人给AI“泼冷水”。我们想说,AI前进的道路上会有各种各样想象不到的事情发生,但我们前行的决心不会改变。 ​”
 
当天晚上10点34分,百度官微发布长微博回应此事。
“今天是百度一年一度的AI开发者大会。为了与到场的7000多名开发者和合作伙伴,以及场外关心此次大会的朋友们充分交流和分享最新的AI进展,我们无暇顾及其他。但是这并不意味着,我们对今天在现场发生的事件没有态度。对今天发生在AI开发者大会现场的事件,我们感到愤怒,并强烈谴责肇事者的行为! ​​​​”
 
此外,值得一提的是7月20日,当时正是“任达华背刺事件”曝光。百度官微借此再提泼水事件
“我们无法确定此事是否是泼水行为的效仿。但如果一再轻恕这种“独狼袭击行为”,未来每个人都可能成为被袭者。事实上,这样的恐慌情绪已经在蔓延,很多人感觉到不安。我们再次谴责袭击行为,呼吁对肇事者严厉惩罚,以儆效尤。”
公关结果:
由于泼水事件,对当事人造成的实际伤害较小,使得此次事件虽然获得广泛的传播和讨论,但是公众对此事的情绪并不强烈,甚至不少人对此持调侃、戏谑的态度。
在百度第一次回应时,微博评论证明积极的居多,大多数持同情李彦宏,反对泼水人的态度,当然也是因为李彦宏在遭遇泼水时冷静有风度的反应获得不少肯定。
 
而百度的第二次回应,同情分就少了很多,看热闹、调侃的成分居多,也有人认为百度小题大做,乱扣帽子。
 
应对分析:
从结果上来看,百度在此次泼水事件中并没有获得很好的口碑,其危机公关似乎不能算作成功。但小编以为百度此次危机公关仍有可学习借鉴的地方。
首先,自魏则西事件之后,百度的企业形象一落千丈,百度在业绩和人员变动上也是麻烦不断。所以百度在此次公关回应上,身份就显得很微妙,虽然百度是受害者,但是并没有什么实质的损失,如果百度的反应过轻,显得老板不被重视(估计内部也不会允许),反应过激,则显得百度得理不饶人,把握其中分寸成为关键。
我们来分析一下百度重点的第二篇回应。
首先要注意的是,百度第二篇公关回应对象是“关心百度的朋友们”,而不是全体公众。一方面表明,此次事件本身并不严重,百度没有义务回应给所有人,另一方面百度预设读者是关心百度的朋友们(虽然读者大部分并不是),表明接下来的话是对朋友说的话,不会太过官方。
而第一段给百度等到晚上才做回应给出合理解释,是忙于此次开发者大会,分享AI进度,并未第二段的愤怒的情绪做铺垫。
第二段表示愤怒和谴责,第三段则对愤怒的作出解释。将“泼水事件”作一个极致的推演,如果这样的行为被容忍,每个出现在公众场合的人都容易成为袭击者的对象。
第四段则表述这个事件后续的结果,肇事者已经被依法带走调查。在结尾,百度最终强调了百度在AI道路上前行的动力。
小编以为此次百度“泼水事件”有两点值得学习。
其一是通过改变公关回应对象,来创造合适的公关语境。当你确定是要做出相对不是那么体面的回应时,你可以考虑把公关对象调整为关心企业的朋友。其二是百度在事件中敢于表达愤怒。一直以来百度的舆情形象并不良好,而公众在危机事件中更倾向于同情弱者,而不一定是受害者。百度选择愤怒应对,是把百度放在一个相对不利的位置。但泼水事件因为涉及公共安全,类似事件很容易复制,从长远企业形象来看,百度必须愤怒和较一回真。尤其事件在网络上被充满娱乐精神的网友解读成一个娱乐事件,编出了不少段子。
 
 

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