奔驰“砸车门”事件

日期:2020/01/02类型:危机公关


  
  2001年12月底,武汉上演了一场“老牛拉奔驰”的滑稽剧,将傲慢的奔驰公司推到了信任危机的风口浪尖。
  12月25日,一头老水牛缓缓拉着一辆SLK230型奔驰车,在武汉人民会议中心旁的马路边绕行一圈,观者如堵。第二天,在武汉森林野生动物园内,5名年轻力壮的员工挥舞木棒、铁锤将这辆问题轿车砸得面目全非。
  这辆车的所有权归武汉森林野生动物园董事长王笙。一年前,他花费70万元,在北京宾士汽车销售中心购买了这辆奔驰车。不久,王笙发现新买的奔驰车有机油渗漏等毛病,经过奔驰公司5次修理,问题依旧没有得到解决。
  由于奔驰公司拒绝了换车或退车的要求,失望之余,王笙决意将这辆车游街示众并公开砸烂此车,还将在各汽车博览会上展示,并起诉奔驰公司,要求赔偿损失。
  27日,奔驰公司驻北京办事处就王笙砸车事件发表声明:车辆质量问题为客户使用非指定的燃油所致。本公司为客户提供清洗燃油系统的免费服务,但不幸遭到了客户的拒绝。本公司对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为(指砸车)深表遗憾。
  但武汉森林野生动物园却认为:并未简单拒绝奔驰公司提出的“清洗燃油系统”的做法。只是要求奔驰承诺:如果第6次仍未解决奔驰车存在的问题,就答应退车要求。奔驰公司对此并未应允许,双方一度陷入胶着状态。
  2002年新年伊始,王笙在武汉倡导并成立“奔驰汽车质量问题受害者联谊会”,誓将维权进行到底。2002年1月19日,深圳街头又上演了“纤夫”拉奔驰的“奇景”:深圳车主张先生的奔驰车出了故障,他一气之下雇请8名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心。此前,这辆奔驰车已经修过11次了。
  一时之间,奔驰公司成为众矢之的。但在砸车危机发生后的三个月里,奔驰公司并没有认错、向消费者道歉或委托权威质量安全检测部门进行鉴定,反而接二连三发表措辞生硬的声明:如“本公司对王笙先生和武汉森林野生动物园的这一非理性的而且无意义的举动表示遣责。此举纯属一种炒作行为”,“希望王笙先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响”。
  奔驰冷漠的言行,给人留下的只是店大欺客和蛮横高傲的负面印象,无形中消解了这个世界知名品牌的可信任度和亲和力。
  直到2002年 “3•15”消费者权益日前夕,奔驰公司终于主动与王笙沟通、协商,随即双方闪电般戏剧性地达成和解。协议约定:奔驰公司再次对王笙的奔驰车进行彻底清洗和修复,以达到原厂标准,并保留为期一年的试车期限。
  奔驰此次遭遇的砸车危机,虽然并未使其在中国的销量遭受重创,但其品牌形象,在国人心中,却大打折扣。当时奔驰(中国)总裁麦基乐曾为此检讨:“与客户沟通缺乏技巧”。
  相对于奔驰的傲慢与迟钝,可口可乐应对危机时的表现,颇为可

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