优秀的危机公关-----中美史克PPA

日期:2019/12/23类型:危机公关

事件回放:2000年11月16日,中美史克接到一份源自天津卫生局的传真,内容是责令中美史克停止制售含有PPA成分的相关药品。中美史克接到信息之后,快速反应,表现出了成熟企业面对危机的临时应对能力。
1、速度&系统性
中美史克接到信息的当天,即刻组织相关人员成立危机管理小组,制定危机公关策略,并在次日召集50余位销售经理回到天津总部进行沟通、培训。这个反应事件体现了中美史克把握住了传统意义上的“黄金24小时”时间。除此之外,中美史克还专门培训了数十名专职接线员,用来沟通消费者的咨询,以便对各类问题给出专业的解答,消除消费者的疑虑。同时,中美史克还在21日开通了15条消费者热线,全面应对源自各地的消费者的问询。这种整合全公司、系统应对公关危机的做法,虽然已经过去多年,但时至今日,仍然值得很多企业借鉴。
2、权威媒介引导
中美史克于20日在首都召开新闻媒体发布会,将真相公布于众;并通过与媒体记者沟通相关事宜,并在竞争对手恶意炒作和攻击之中,有效克制自身,并在发布会前后组织相关媒介,进行及时、官方的沟通,第一时间发布相关资讯,一方面全力争取媒体的中正报道,另一方面积极抢占对外报道的主动权,力争成为本次危机传播中的第一信源。这对危机的传播和变种起到有效的遏制作用。

3、真诚&承担
在中美史克接到天津卫生局的消息之后,即刻表态:坚决执行政府法令,停止相关药品的生产制作和营销推广。并在召开新闻发布会时再次表态:无论怎样,中美史克都会在国家药监部门的监督下,切实履行企业责任,维护消费者的健康安全,并在PPA的研究论证之后给消费者一个满意的解决方案。这种真诚沟通的态度,不仅稳住了经销商,也稳住了消费者,这对危机的传播起到了一定的正面阻尼作用。除此之外,中美史克还对经销商作出具体的解决方案:没有返款的无需返款,已经返款的全部退还,最终,中美史克以自身的损失换取了经销商和消费者的忠诚和信任,为之后重新打开市场和攻城略地打下了很好的舆论基础。
 

相关推荐

舆情监测

热门新闻

  • 星巴克危机公关策略解读2020/01/10

    危机公关...

  • 奔驰“砸车门”事件2020/01/02

         2001年12月底,武汉上演了一场“老牛拉奔驰”的滑稽剧,将傲慢的奔驰公司推到了信任危机的风口浪尖。...

  • 优秀的危机公关---2017年淘2019/12/30

    2017年3月2日,全国人大代表、马可波罗瓷砖董事长黄建平在参会前表示此次带了两个与淘宝有关的建议,准备“喊话”马云。两个建议分别是: 淘宝打假不给力。黄建平表示淘宝上有...

  • 优秀的危机公关-----海底捞2019/12/27

    《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。 首先事件回顾: 2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然...