优秀的危机公关-----海底捞

日期:2019/12/19类型:危机公关

         在人类悠久的商业文明中,危机管理的概念一开始是由史蒂文·芬克在《危机管理-为不可预见危机做计划》进行详细的阐述。中国在危机管理方面起步较晚,20世纪90年代才传入中国。现在,针对企业进行危机管理已经是不少企业的共识。
 在发生危机的情况下,最忌讳的就是像无头苍蝇一样不知所措。为了首先解决危机,我们必须确保有健全的预防系统和有效的应对方案。
         虽然公司面临的问题不同,但处理这些问题的方法却类似。确定事实—组成内部危机处理小组—选定外部资源—确定应对的基本立场,迅速评估利弊,获得外部支持—对外、对内发表回应声明—继续监测舆情和事态发展,准备进一步回应—就危机相应问题改进,持续沟通。
也许有人会问:都火烧眉毛了,还能顾得上这些事吗?其实,完成这些流程耗费的时间并不多,可能只需要半个小时或半天。这些步骤的顺序随着危机事件的不同合理调整,有些步骤可以略微带过,但不能完全忽略。 
海底捞事件为例
         2017年8月25日上午,《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇关于记者暗访两个多月的报道,记者发现海底捞北京劲松和太阳宫的厨房都出现了不良现象。
比如老鼠爬进食柜里、清洁工具和餐具放在一起、洗碗机内部闻到腐烂的气味、用火锅漏勺清理堵塞的下水道。这则新闻经网络传播,就迅速将海底捞推到了舆论风口。
 
 
 
         出现这种情况,很多人都替海底捞担心起来,但事发后三个多小时,海底捞官方就发表了回应声明。声明言简意赅,有网友总结了一下要点:我错了,我会改,员工不必自责。 
在宣布这一声明之后,奇迹般地平息了大众愤怒的情绪。甚至很多网友都开始为海底捞说话。海底捞从风口浪尖到转危为安,这一系列发展甚至没有超过24小时。 
海底劳回应如此之快,莫非他们没有完成危机处理流程?答案当然是否定的,海底劳完成了危机管理流程,只不过速度非常快。
接下来
      我们将从七个方面分析海底捞是如何完成这次危机公关的。
01确定事实
      媒体报道言之凿凿,记者亲身卧底,有图与视频为证。海底捞领导在调查时,如果两家店的员工不是彻底否认,说明记者没有造假诬陷。事实的收集和确认速度很快。
02团队组成内部危机处理小组
      仅凭个人的力量显然无法在几个小时内完成危机公关。一个危机处理小组可以让大家提供不同角度的事实和见解,这对完善危机公关非常重要。
03确定外部资源
      在收集采纳内部意见的同时,向公关公司以及危机管理专家寻求帮助也很重要。公关公司掌握大量资源,可以为我们提供有效的公关渠道与手段,而危机管理专家则能提出更加客观专业的处理建议。
04确定应对基本立场
      支持我们只能看到海底捞的声明,无法看到海底捞在整个事件中前后态度的确定。但换位思考,作为海底捞,必须在确定立场时反复考虑这场危机可能引起的后果:政府职能部门是否会要求海底捞其他店关店整顿,公众会如何反应,必要情况下要向政府通报。
虽然海底捞的处理过程我们不甚清楚,但从结果来看,它的基本立场十分正确,那就是诚恳认错,积极整改。看似简单,实际上不是每一个企业都有这样的判断力和决断力。危机公关的核心是价值观和领导力,那些在危机中扭扭捏捏、摇摆不定的企业,应该向海底捞学习。
05对内、对外发表回应声明
       海底捞的声明有对内、对外两个版本。
1.对外声明第一个声明是致“尊敬的顾客朋友”,主要用于表明态度—媒体披露的问题属实,公司深表歉意;愿意承担相应的经济责任和法律责任;已经布置整改,欢迎顾客监督。
2.对内声明第二个声明是致“海底捞各门店”,通知北京劲松、太阳宫两个店停业整改;所有监控设备硬件升级;告诉涉事的两家店的员工无须恐慌,责任由公司董事会承担。
以上两个声明,都是通过海底捞公司的官方微博发布,立场十分鲜明。需要注意的是,无论是对内还是对外,由于时间紧迫,当一个声明不能完整表明公司的态度时,可以再发第二个,但两份声明的内容应该适用于任何人群。
危机回应声明是危机公关里最重要的环节之一,它表明了企业在危机中的态度、立场以及解决问题的方式方法。
因为回应声明面向情绪激动的广大群众,所以每一句话都要滴水不漏。2017年海底捞的道歉被众人接受,2018年5月北大校长读错字后的辩解式声明却引发了更多批评,这就是好坏声明带来的不同后果。
06继续监测舆情发展
        很多人认为海底捞的回应是在博取同情,2011 年媒体曝光海底捞骨汤勾兑、产品不称重、员工偷吃等问题时,他们也是这么诚恳地进行回应,也获得了公众的谅解。
海底捞是否博取同情我们不得而知,但有一点可以肯定,海底捞发声明时,一定在担心公众的反应,更担心其他城市是否也有记者卧底,在更多的店发现并曝光类似情况,海底捞是否会因此遭受灭顶之灾?
这就要求公关部门时刻关注舆情发展,包括公众的态度、官方媒体的态度和政府部门的态度,还要时刻警惕新的负面事实被曝光,并提前做好被曝光的心理准备以及各种应对工作。
07改进危机应对问题
       海底捞的做法是,邀请顾客和媒体参观后厨,并允许拍照,其中很多照片被上传到网络。这就是关于问题改进的沟通,是危机公关的重要组成部分。
类似的危机,比如肯德基和麦当劳曾被爆出食品卫生问题,二者也都是采用公开监督的方法进行形象修补。
7个步骤一旦完成,一次成功的危机公关便有很大概率随之诞生。在所有步骤中,我们要格外注意第一步—确定事实。这是危机公关应对流程的头等大事,一旦出现错误,所有努力都会付之东流。切记危机出现之后,上演否认,然后媒体曝光证据出现实锤,企业认错等一系列在媒体的引导之下出现的危机公关。

相关推荐

舆情监测

热门新闻

  • 海尔洗衣机投诉门----危机2020/01/16

    客户投诉的类型主要是三个方面:第一,产品方面的投诉,包括购买假冒伪劣产品、产品标识不当、产品质量瑕疵、价格不合理等产品方面问题;第二,服务方面的投诉,包括服务态度不...

  • 优秀危机公关---网易2020/01/15

    2015年5月11日晚上约21时,许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常,无法正常登陆。除游戏产品之外,陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款...

  • 2019年百度“李彦宏被泼水2019/12/31

    案例回顾: 7月3日,2019百度AI开发者大会如期举行。不过,今年火爆的开发者大会现场,发生了尴尬的一幕。百度公司创始人李彦宏上台,在介绍完小度双全工无唤醒功能后,正在解读...

  • 优秀的危机公关---2017年淘2019/12/30

    2017年3月2日,全国人大代表、马可波罗瓷砖董事长黄建平在参会前表示此次带了两个与淘宝有关的建议,准备“喊话”马云。两个建议分别是: 淘宝打假不给力。黄建平表示淘宝上有...